Cofoundary · 1stCRM 기획 · 2026-10-07

병원 CRM은 발송기에서 "매일 가설을 검증하는 시스템"으로 바꾼다

현재 1stCRM은 병원 운영 소프트웨어 위에 알림 발송기가 붙은 구조다. 고객 한 명의 유입부터 재방문까지를 하나의 기록으로 잇고, 그 위에서 에이전트가 매일 전환 가설을 제안하고 결과를 추적하는 CRM으로 확장한다.

요약

문제

고객 단위로 이어지지 않는다

발송, 예약, 수납이 각각 동작하지만 "어제 상담한 사람이 결제했는가"를 답하는 구조가 확인되지 않았다.

방향

고객 기록 + 가설 루프

고객 1명에 모든 이력을 매달고, 에이전트가 매일 코호트별 메시지를 제안한다. 승인·수정·거절과 전환 결과가 그대로 데이터가 된다.

순서

성과 추적이 먼저

에이전트는 그 위의 분석 계층이다. 정답 데이터가 없으면 학습할 수 없으므로 성과 추적 → 세그먼트 → 에이전트 순으로 간다.

현황 진단

항목	상태	근거와 메모
예약·접수·고객·수납	확인됨	통합형 운영 구조로 동작 중. CRM 이전의 기반 기능.
이벤트 기반 발송	확인됨	일반전송 분류 8개(예약변경, 예약취소, 방문후, 신규·기존 전화 감사, 부재 후, 생일축하, 정기수신동의). 삭제 불가인 고정 분류이고 알림톡과 LMS로 나뉜다.
상담내용 기반 윈백	조건 확인 필요	3개월 미방문 고객 윈백이 존재. 세그먼트 조건을 직접 정의할 수 있는지는 미확인.
사용자 정의 규칙	화면에서 안 보임	일반전송은 고정 분류. 새 규칙을 만드는 편집기는 확인하지 못했다.
발송 후 성과 추적	확인 필요	발송 이후 예약·수납으로 이어졌는지를 연결하는 화면은 확인하지 못했다.
상담 → 수납 연결	확인 필요	같은 고객 ID로 이어지는지, 상담 완료 상태가 남는지 미확인. 첫 코호트의 전제 조건.
유입 경로 기록	확인 필요	고객 등록 시 어디서 왔는지 필드가 있는지 미확인.
반응형 화면	미대응	viewport width 1200 고정. 모바일 확인 불가.

벤치마크

2026-10-07 웹 조사 기준. 공개 자료(공식 사이트, 도움말, 보도자료, 기사)에서 확인된 것만 적었고, "확인 못함"은 기능이 없다는 뜻이 아니라 공개 자료에서 못 찾았다는 뜻이다.

국내 병원 CRM·EMR

제품	성격	확인된 CRM 기능	규모·가격
리비짓 (모션랩스)	카카오 채널 기반 환자 여정 관리	예약·방문 전·진료 후·재방문 자동 안내, 의료법 가이드에 맞춘 AI 시나리오 템플릿 추천, 신환 유치 서비스(New:Visit). 세그먼트·유입경로·성과 리포트는 확인 못함	유료 병의원 600곳+ (2026-07 기사). 가격 확인 못함
닥터팔레트 (위버케어)	클라우드 EMR, CRM 내장	환자 1:1 알림, 예약·환자 그룹별 단체 알림, 알림 기반 마케팅 캠페인, 네이버 예약 자동 연동. 나머지 확인 못함	약 150곳 (2023-09 기준). 가격 확인 못함
애프터닥 (메디팔)	재진 환자 관리, AI 프론트데스크 표방	치료 필요 기준 환자 분류, 최대 1년 맞춤 사후관리 자동 케어, 재예약 관리, 상담 채널 통합, AI(상담 코치·콜 매니저·예약 스케줄러). 유입경로·ROI 확인 못함	500곳+. 종량제 문구만 공개, 금액 확인 못함. 재진율 +26% 등은 회사 측 수치
TalkCRM (성민네트웍스)	비급여 병원용 CRM·CTI, 펜차트	상담·수납·마일리지·예약·전후 사진·동의서·콜센터, 고객 전환 관리 모듈. 보도자료상 AI 상담 자동화, 시술 이력 기반 개인화 메시지, 노쇼 방지. 유입경로·세그먼트 상세 확인 못함	약 250곳 (2026 보도자료). 1인 월 4만원, 최소 5명, 7일 체험
EP CRM (레이어드허브)	피부미용의원 운영 플랫폼	평면도 기반 환자 상태 실시간 표시, 회원권 4분류(결제·실사용·선수금·잔여), 유입경로·고객 여정 분석(기사 요약), AI 연동은 준비 단계. 자동 발송·세그먼트 확인 못함	규모·가격 확인 못함

리비짓과 닥터팔레트는 공식 사이트가 열리지 않아 기사 기준이다. 유입경로 추적이 명시된 곳은 EP CRM뿐이고 그마저 기사 요약 수준이다.

인접 업종에서 가져올 설계

제품	확인된 설계 포인트
Fresha	유입 소스를 고객 프로필 필드로 두고 예약 경로에서 자동 입력, 마케팅 자동화가 만든 매출을 별도 채널로 태깅해 리포트에서 분리, 세그먼트는 조건을 저장해 자동 갱신. 문자는 건당 과금(75원)
Zenoti	세그먼트 축에 패키지 잔액·회원권 상태 포함, 캠페인을 열람 → 예약 → 결제까지 한 퍼널로 추적, AI가 다음 캠페인을 제안
Vagaro	신규·이탈·방문 전/후·생일·구매 후 캠페인을 기본 묶음으로 제공, 구매 이벤트를 트리거로 쓰고 최대 30일 지연 발송
Mindbody	자동 캠페인·리드 대시보드·AI를 상위 플랜에 배치, 마케팅이 같은 벤더의 운영 데이터 위에서 동작
채널톡	세그먼트를 목록이 아니라 조건으로 저장, 업종별 캠페인 레시피 제공, AI 상담을 규칙·지식베이스·실행 작업 세 층으로 구성
플러스벳 (벳칭)	동물병원 EMR이 CRM을 번들로 내세움. 예약부터 퇴원까지 환자 단위 타임라인(쓰레드)에 모아 AI의 기반으로 삼음. 공식 사이트는 열지 못했고 기사 기준

방문 주기 기반 재방문 리마인드는 조사한 7개 제품의 공식 자료에서 명시적으로 확인하지 못했다. 확인된 것은 이탈·휴면 고객 윈백과 방문 전/후 캠페인이다. 시술 주기 안내가 차별화 후보가 될 수 있다.

AI 제안·대조군 사례

제품	방식
Braze Global Control Group	사용자의 1~15%를 무작위로 뽑아 모든 캠페인에서 제외하고 처리군과 비교해 증분 효과를 산출. 최소 1,000명, 최소 1개월(가능하면 3개월) 운영 권고
Braze Decisioning Studio	강화학습 에이전트가 소재·시간·채널·빈도를 선택. 사람이 등록한 변형만 발송. 대조군(최소 5%)은 "발송 안 함"이 아니라 "최적화 안 함" 무작위 조합
Hightouch AI Decisioning	목표와 가드레일(발송 시점·빈도·대상 자격)을 사람이 정하고 그 안에서 실험. 홀드아웃(메시지 없음, 예: 20%)과 기존 방식 그룹을 분리. 고객 ID와 실험 키의 해시로 결정적 배정
Klaviyo Marketing Agent	에이전트가 캠페인을 만들어 "검토 후 런칭" 상태로 제안하고 승인해야 발송. 브랜드 가이드로 사전 점검

시사점

대조군은 두 종류로 둔다

"안 보냄" 홀드아웃과 "AI 미적용" 대조군을 분리한다. 홀드아웃은 마케팅성 메시지에만 적용하고 예약 안내 같은 필수 안내는 제외한다.

시사점

승인 구조

사전 승인된 문구 풀에서 고르고, 새 제안은 담당자가 승인하는 방식이 규제와 맞는다. 자유 생성은 피한다.

시사점

귀속 기간은 우리가 정한다

조사한 공식 자료 4곳 모두 귀속 기간 수치를 명시하지 않았다. 캠페인별로 설정하고 대조군도 같은 기간으로 집계한다.

출처: Braze 대조군 · Braze Decisioning Studio · Hightouch 그룹 배정 · Klaviyo · Fresha · Zenoti · 채널톡 · 애프터닥 · TalkCRM · 리비짓 기사 · EP CRM 기사 · 플러스벳 기사

병원 고객 여정과 기능 지도

별표(★)는 있으면 CRM, 없으면 발송기를 가르는 기능이다.

유입→문의·리드→상담→결제→시술·방문→재방문→소개

단계	필요한 기능	현재
유입	★ 유입 경로 기록(네이버, 인스타, 광고, 소개), 광고비 대비 수납액	확인 필요
문의·리드	통합 인박스, 상담 예약 폼, 담당 자동 배정, 응답 시간 측정	미확인
상담	★ 상담 파이프라인 단계(문의→상담→견적→결제/이탈), 견적, 후속 과제, 이탈 사유, 실장별 전환율	상담 기록만 확인
결제	패키지·회원권·포인트, 분납 안내, 미수 추적	수납 있음
방문	노쇼 예측과 리마인드 강화, 대기 목록	기본 리마인드
재방문	★ 시술 주기별 재방문 안내, 이탈 위험 고객 탐지, 윈백 세그먼트	윈백 1종
소개·충성	소개 프로그램, 등급·VIP, 리뷰 요청, 만족도, 불만 관리	미확인
전 단계 공통	★ 고객 360° 화면, ★ 세그먼트·규칙·성과의 고리, 채널 ROI 대시보드, 동의 이력 관리, 감사 로그	대부분 확인 필요

핵심 기능 정의

세 기능은 하나의 고리다: 고객을 묶고, 언제 무엇을 보낼지 정하고, 결과를 확인한다.

1 · 세그먼트

고객 묶기

조건: 나이, 지역, 유입, 마지막 방문, 시술 이력, 누적 수납, 수신 동의
저장하면 현재 인원이 실시간으로 보인다
한 번 발송과 자동 규칙이 같은 세그먼트를 쓴다

2 · 규칙

자동 발송

트리거: 이벤트, 시간 기준, 상태 지속(상담 후 7일째 미결제)
현행 고정 8종은 기본 규칙으로 유지
다단계 여정은 2차

3 · 성과

발송 이후 추적

발송, 도달, N일 내 예약, 수납액
귀속 기간 7일 제안(14일 후보)
안 보낸 고객 대조군은 처음부터 구조에 포함

MVP에서는 규칙 편집을 병원 직원에게 열지 않고, Cofoundary 운영팀이 대신 만든다. 편집기 UI 없이 세그먼트와 성과 추적부터 검증할 수 있고, 수신 동의 위반 사고도 줄어든다.

매일 가설 에이전트

기존 데이터를 끌어오는 대신, 새 플랫폼에서 제안과 사람의 반응과 전환 결과가 처음부터 쌓이게 한다. 학습은 모델 재훈련이 아니라 병원별 메모리, 사례 검색, 성과 집계로 반영한다.

아침오늘의 코호트 생성. 예: 어제 상담하고 결제하지 않은 고객 N명

제안가설 하나를 골라 메시지 안을 만들어 승인함에 올린다. 한 줄 근거를 붙인다

낮직원이 승인, 수정, 거절. 코호트 일부는 대조군으로 미발송

D+1·3·7·14예약과 결제 여부를 기록

누적가설 원장에 결과를 쌓고 다음 제안에 반영. 판정은 하루가 아니라 가설 단위로 2~4주 모아서

초기 가설 후보 (모두 검증 전)

코호트	가설	성공 지표
어제 상담, 미결제	상담 다음 날 시술 후기·회복 안내를 보내면 결제율이 오른다	14일 내 결제
상담 5일째, 미결제	분납 안내를 보내면 가격 이탈이 줄어든다	14일 내 결제
시술 후 시술별 주기 도달	권장 재방문 시점에 안내하면 재방문 예약이 늘어난다	30일 내 예약
예약 취소 고객	취소 당일 대체 시간을 제안하면 재예약률이 오른다	7일 내 재예약
신규 문의, 상담 미예약	1시간 안에 응대하면 상담 예약률이 오른다	3일 내 상담 예약

하드 제약

학습하지 않고 코드로 막는 것

의료광고 표현 심의 기준, 수신 동의, 야간 발송 금지, 발송 빈도 상한. 에이전트는 이 안에서만 제안한다.

자율성

단계적으로 연다

1 분석가(리포트) → 2 제안자(사람 승인) → 3 실행자(승인 범위 안에서 실험). 4 자율 운영은 당분간 하지 않는다.

한계

표본이 작다

병원 하나의 하루 상담은 몇 명 수준일 수 있다. 업종 단위 익명 집계가 필요하고, 초기에는 검증된 플레이북이 시작점이다.

규제 제약

에이전트가 학습하지 않고 코드로 막아야 하는 조건이다. 법제처 원문과 카카오 공식 정책 페이지는 직접 열지 못했고, 아래는 사업자 가이드와 기사 기준의 사실 정리라서 법률 검토가 필요하다.

영역	확인된 내용	상태
광고성 정보 전송	사전 명시 동의 필요, 오후 9시~오전 8시 별도 동의 없이 발송 불가(수신 시각 기준), 메시지는 "(광고)" 표기와 사업자명·무료 수신거부 방법 포함	확인됨 (2차)
알림톡 / 브랜드 메시지	알림톡은 정보성이며 광고 내용은 검수에서 반려. 친구톡은 2025-12-31 종료되고 브랜드 메시지로 통합, 광고 수신 동의 친구 대상, 발송 시간 08:00~20:50. 다수 발송 대행사 공지가 일치하나 카카오 공식 확인은 못함. 기획 문서의 "친구톡"은 "브랜드 메시지"로 바꿔야 할 수 있다	대행사 기준
의료광고 금지 표현	환자 후기·치료경험담, 대가성 체험기, 근거 없는 타 기관 비교, 최상급·과장 표현. 특정 의료기관 유도 시 건강 정보도 광고로 볼 수 있음	확인됨 (일부)
개별 문자·알림톡의 사전심의 대상 여부	10만 명 이상 매체·온라인 광고는 심의 대상이나, 1:1 발송 문자가 해당하는지 직접 다룬 자료는 못 찾음	확인 못함
민감정보와 마케팅	건강정보는 민감정보라 별도 동의 필요, 마케팅 동의는 선택 항목으로 분리, 목적·항목·보유 기간 구체 기재	확인됨 (해설)
진료 이력의 개인화·AI 입력	시술명 등을 문구 개인화나 AI 입력에 쓰는 범위, AI 사업자 전달 시 위탁·제3자 제공 쟁점은 확인하지 못함	해석 갈림
SMS 다중·추가 인증 (10/26)	이 마감을 직접 확인해 주는 공식 자료는 못 찾음. 관련해 2026-04 문자사업자 등록요건 강화와 전송자격인증제 시행 계획 보도가 있음. 사내 10/26 건과 같은 제도인지 불명, 문자 발송 중계사 확인이 가장 빠름	확인 못함

미확인 항목: 정보통신망법상 2년 주기 재확인, 기존 환자 대상 거래관계 예외의 적용 여부. 출처: 솔라피 광고 가이드 · 비즈고 알림톡·브랜드 메시지 · 메디칼타임즈 의료광고 · 메디칼타임즈 개인정보 · 문자사업자 등록요건

데이터 모델 원칙

고객 ID 하나: 신규 등록, 문의만 한 리드도 customer_id를 만들고 유입·상담·예약·결제·메시지·동의·제안이 모두 이 ID에 매달린다.
이벤트 타임라인: 상태만 저장하면 "상담 5일째 미결제"를 계산할 수 없다. 모든 행동을 시각과 함께 남긴다.
식별자 분리: 전화번호와 외부 ID는 연결 식별자 테이블로 두어 병합 시 식별자만 옮긴다.
민감정보 분리: 주민번호와 진료 내용은 별도 암호화 영역에 두고, 분석과 에이전트는 마스킹된 필드만 읽는다.
별도 CRM DB(권장, 미확정): 운영 DB에서 이벤트를 흘려 받는다. 운영 시스템 부하를 피하고 다른 업종도 같은 구조를 쓴다. 동기화 지연 관리가 새 과제다.

단계별 진행

~ 10월

안정화, 구조 변경 없음

SMS 추가 인증 10/26
DUR 재인증
Android 출시
현행 방식 확인 작업(아래)

11월

성과 추적 기반

고객 ID 중심 타임라인
유입 경로 필드
상담 완료 상태 기록

12월 ~ 1분기

세그먼트와 규칙

세그먼트 엔진
운영팀 대행 규칙
발송 결과의 예약·수납 연결

2분기

에이전트 1~2단계

전환 패턴 리포트
일일 제안 승인함
대조군 구조로 시범 운영

10월은 규제 마감과 개발 인력 집중(1stCRM 개발이 한 사람에게 몰림)이 겹쳐 새 구조를 시작하지 않는다.